מפעילים מוקד
יומן עבודה מהמסנן הנכון, סוכנים, תסריט, חיוב מתוך השיחה, לוח מנהל. איך מרימים מוקד של ערב אחד או של חודש.
מוקד במערכת הוא שלושה דברים: רשימה (יומן עבודה), אנשים שמתקשרים (סוכנים עם מסך אחד), ומישהו שרואה את כולם (לוח המנהל). אין מרכזייה להתקין - החיוג מהטלפון של הסוכן או מהטלפוניה שכבר יש לכם.
1. מי מתקשר, ומה הוא רואה
- תפקיד ״סוכן מוקד״ קיים מוכן בהגדרות › תפקידים. הוא רואה את יומני העבודה שלו, כרטיס אדם מצומצם, תסריט ותיעוד. הוא לא רואה סכומי תרומות, לא מייצא, ולא רואה לידים של סוכנים אחרים. אם צריך - משנים.
- מזמינים את הסוכנים כחברי צוות עם התפקיד הזה. מוקד חיצוני? אותו דבר, ובסוף הקמפיין מכבים את הגישה.
- מספר הסוכנים מוגבל לפי חברי הצוות בחבילה. הרחבה - לכל משתמש נוסף.
2. יומן עבודה מהרשימה הנכונה
היומן הוא הלב. הוא נבנה מכל מסנן בטבלת האנשים, או מרשימה בתובנות:
- מסננים. למשל: תרמו בשנה שעברה, לא תרמו השנה, יש טלפון, לא ״לא לפנות״, לא קיבלו פנייה בשבועיים האחרונים (עייפות קשר). או: ״בדרך לנטישה״ מתובנות. או: ניקוד מעל 60.
- ״יומן עבודה מהרשימה״. שם ליומן, תסריט (ראו למטה), יעד בש״ח, ותאריך סיום.
- חלוקה. בוחרים סוכנים ומכסה לכל אחד (״60 לידים לערב״). אוטומטי: המערכת מחלקת שווה, או לפי ראשי אותיות. כל ליד נעול לסוכן אחד.
- תגיות צבע לדברים שחוזרים: ״מעוניין בהו״ק״, ״לדבר עם הבעל״, ״מבקש הקדשה״.
3. תסריט
תסריט קצר עם שדות אישיים עושה את ההבדל בין סוכן חדש לוותיק:
- ״שלום {שם פרטי}, מדבר/ת {סוכן} מ{עמותה}. בשנה שעברה תרמת {תרומה אחרונה} ל{פרויקט אחרון}, ורצינו להודות ו…״
- סעיפים: פתיחה, הבקשה, תשובות לשאלות נפוצות, סגירה. הסוכן רואה את זה ליד הכרטיס, כבר ממולא.
- תסריט לכל יומן. שימור נשמע אחרת מגיוס חדש.
4. מסך הסוכן
- התור משמאל: הליד הבא, ואחריו מה שחוזר (״לחזור ב-18:00״ חוזר בדיוק אז, לאותו סוכן).
- הכרטיס באמצע: שם, טלפון עם לחיצה לחיוג, היסטוריה קצרה, שעה טובה להתקשר (אם יש נתונים), וכפתורי וואטסאפ ו-SMS מתבנית.
- השיחה: תוצאה (חדש / לא ענה / לחזור בתאריך / מושהה / עסקה / סירב), הערה, ותגיות צבע. שתי לחיצות.
- עסקה: ״חיוב״ פותח את העמוד המאובטח של ספק הסליקה (הסוכן מקליד שם, המספר לא נשמר אצלנו), או ״קישור ב-SMS״ והתורם משלם בטלפון שלו. ״הוראת קבע״ - אותו דבר, עם סכום ומועד חודשי. התרומה נרשמת מיד, הקבלה יוצאת.
- הבא. הליד הבא עולה לבד.
5. לוח המנהל
- יעדים: ליום, ליומן, לקמפיין. מול מה שנסגר.
- פירוט שעתי: שיחות, נענו, עסקאות, ₪ - לכל שעה. אחרי ערב אחד יודעים מתי עונים.
- סוכנים בזמן אמת: מי מחובר, על איזה ליד, כמה זמן. ולוח מובילים, אם זה מתאים לאווירה.
- התקדמות יומן: כמה נותרו, כמה חזרות מחכות. ליד שנתקע אצל סוכן - משחררים לאחר.
6. אחרי המוקד
- כל שיחה רשומה במודול שיחות ועל ציר הזמן של האדם. ״לא ענה 3 פעמים״ יוצא מהיומן הבא לבד (אוטומציה).
- עסקאות כבר תרומות עם קבלה. הוראות קבע כבר במסך הוראות הקבע.
- ״לחזור בתאריך״ שנותרו - יומן המשך קטן לשבוע הבא.
- דוח: לפי סוכן, לפי שעה, לפי תגית. ייצוא Excel.
מוקד טלפוני נכלל בחבילת ארגון, או כתוספת ₪190/חודש לחבילות האחרות. בניסיון של 30 הימים הכול פתוח.
